Durante el año pasado la palabra blog ha sido una de las más mencionadas por los profesionales de la comunicación. Y no es para menos. La posibilidad de que cualquier ciudadano disponga de su propia voz en Internet sin necesitar de grandes inversiones ni de conocimientos en informática ha creado un nuevo tipo de activismo en la red que ha cogido a muchas empresas por sorpresa. Otras desconocen completamente a sus nuevos potenciales “enemigos”.
Hoy en día, los consumidores mantienen diariamente multitud de diálogos online. Muchos de estos diálogos se generan en blogs y foros de opinión. Algunos de sus autores se han convertido en verdaderos líderes de opinión cuyas recomendaciones y opiniones influyen cada vez más en los productos que consumimos. Los blogs aportan un complemento a la información que recibimos a través de los medios tradicionales.
Consumer Generated Media, información generada por los propios consumidores, medios sociales,…existen multitud de denominaciones de este nuevo fenómeno. Las opiniones y las ideas son expresadas en los blogs de una manera espontánea. Un empleado descontento, alguien que ha tenido una mala experiencia con el servicio al cliente de una empresa, una recomendación, no hay límites.
Los consumidores siempre han hablado de los productos que utilizan entre los miembros de su círculo de influencia más cercano: familia, amigos, compañeros de trabajo, etc. Sin embargo, nunca se había escrito y leído tanto sobre los productos que compramos como hoy en día. Nuestras decisiones de compra nunca han estado tan influenciadas por lo que leemos. Es ahí donde está la verdadera revolución.
El problema es que para muchas empresas los “bloggers” no suelen pertenecer ningún colectivo organizado. Son más difíciles de identificar y controlar. Es muy conocido el caso de una persona que mostró en su blog un video de un candado de bicicletas de la firma Kryptonite que se abría con un bolígrafo Bic!! El video se propagó por Internet gracias el efecto multiplicador de los blogs.
Algunas empresas están aplicando la máxima “la mejor defensa es un buen ataque” y han empezado a considerar seriamente los blogs, tratando de solucionar los problemas rápidamente. Muchos directores de marketing y de comunicación leen blogs y algunos como Miguel de Reina, director de Google España, realizan comentarios en los mismos.
La información que se publica en blogs no siempre es negativa. En ocasiones puede ayudar a decidir si actuar es lo más adecuado. En un reciente artículo aparecido en The Economist (gracias Jose) se menciona el caso del boicot que sufrieron las empresas de bebidas francesas en Estados Unidos tras la invasión de Irak. Una de estas empresas detectó que el nombre de sus productos estaba apareciendo en varios blogs y foros de opinión donde se incitaba al boicot. Sin embargo, un análisis realizado por una empresa especializada en el rastreo de blogs y foros de opinión, demostró que la mayoría de los que criticaban a los productos franceses eran fieles consumidores de la cerveza Budweisser y, muy probablemente, no consumirían los vinos y licores de la marca francesa.
La monitorización de lo que se dice en blogs va más allá del análisis de las palabras clave. Se trata de rastrear conceptos, descubrir tendencias, medir las marcas y su reputación, sus campañas de publicidad y detectar nuevos nichos de mercado.
Sin embargo, analizar la creciente “blogorrea” de entre los más de 29 millones de blogs que existen (datos del buscador de blogs Technorati) y los miles de foros que existen en Internet, requiere de compañías y servicios especializados. Dos de las empresas más reconocidas del análisis de la opinión en blogs a nivel mundial, Inteliseek y Buzzmetrics, se han unido ante la creciente demanda de este tipo de servicios por parte de las empresas. BuzzMetrics tiene relación con Nielsen e Inteliseek está formada por un grupo de ejecutivos que provienen del gigante Procter&Gamble.
Cada vez más empresas consideran estratégico abrir un nuevo canal de escucha y participación con la “blogosfera” para estudiar qué se dice de ellas y tratar de detectar nuevas oportunidades y minimizar posibles amenazas.
Crear un blog de empresa para comunicarse con los consumidores puede ser recomendable pero no siempre es necesario. Escuchar lo que se dice de ti y sobre todo identificar quién lo dice lo serán a partir de ahora.
